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Reclamación

Mañana, gran parte de las competencias hasta ahora en manos del Banco de España (BdE) serán traspasadas al Banco Central Europeo (BCE), que pasará así a convertirse en el nuevo supervisor de los bancos españoles. Sin embargo, el servicio de reclamaciones no estará entre ellas, la protección del consumidor la seguirá ejerciendo plenamente el BdE. Se mantiene, por tanto, sin cambios un servicio cuyas resoluciones no son vinculantes para las entidades bancarias y de crédito y que, pese a ser más utilizado que nunca –Acierto.com estima que en 2014 recibirán en torno a 103 al día– dispone de cada vez menor efectividad, pues el ratio de rectificaciones no ha parado de descender en los últimos años para colocarse, según los últimos datos conocidos del propio BdE, en un 18,3%.

 

Precisamente, en 2013 se produjo un récord histórico en el número de reclamaciones presentadas en el BdE, con 35.185 solicitudes, un 145,8% más que en el ejercicio anterior, lo que supone que las reclamaciones se han multiplicado por 8,2 en poco más de una década (4.288 reclamaciones en 2002). La principal explicación de este espectacular repunte en 2013 se encuentra en las 17.979 reclamaciones derivadas de la aplicación de los límites de tipo de interés previstos en las escrituras de préstamos hipotecarios, las denominadas cláusulas suelo. Mientras, hasta julio de 2014, ya se habían presentado 9.925 reclamaciones por este tipo de cláusula.

 

El servicio de reclamaciones es una de las pocas competencias que no se traspasarán mañana al BCE, aunque continuará con las mismas carencias: no es vinculante y apenas consigue rectificaciones en el 18,3% de los casos

 

Más preocupante aún que el incremento en el número de demandas resulta el progresivo descenso del índice de rectificación de los bancos tras reclamaciones al BdE, con un ratio de tan solo el 18,3% en 2012, último dato conocido. Dicha cifra contrasta con el índice del 47,4% registrado en 2006 y, tras el aumento del número de reclamaciones por las cláusulas suelo, todo indica que los ratios de 2014 serán aún más bajos.

 

La razón de la escasa efectividad de las reclamaciones presentadas ante el BdE se encuentra en el propio sistema, puesto que los veredictos de dicha entidad no son vinculantes para los bancos objeto de la demanda. De esta manera, los usuarios han de acabar recurriendo a la justicia ordinaria en la mayoría de los casos, pero no sin antes haber reclamado primero ante el servicio de atención al cliente de su banco y, posiblemente, ante una junta arbitral, en un largo y penoso proceso que suele demorarse durante meses. De hecho, los bancos españoles son especialmente reacios en cuanto a eliminar las cláusulas suelo, debido al impacto que ello supone para sus cuentas de resultados.

 

No obstante, es el propio BdE el que desestima en gran número de ocasiones las reclamaciones, generalmente aduciendo defectos de forma. La entidad rechaza aproximadamente la mitad de las demandas presentadas, en la mayoría de casos por motivos como información incompleta, no haber acudido primero al servicio de atención al cliente del banco objeto de la reclamación o declarar ésta competencia de otra instancia. Nuevamente, el incremento de las reclamaciones ante el BdE en los dos últimos años permite intuir que el porcentaje de demandas desestimadas habrá crecido en proporción similar en los dos últimos años.

 

Las reclamaciones se han multiplicado por 8,2 en algo más de una década: en 2002 apenas se registraban 12 reclamaciones diarias

 

A la hora de presentar una reclamación es importante conocer el proceso y seguir todos los pasos”, explica Carlos Brüggemann, Director de Operaciones de Acierto.com. “Todas las entidades de crédito están obligadas a contar con un servicio de atención al cliente, al que es necesario acudir antes de reclamar ante el BdE, y solo en caso de que el banco objeto de la reclamación desestime ésta. En cualquier caso, aunque el Banco de España considere procedente la reclamación, la entidad financiera no está obligada a acatar su decisión”, añade Brüggemann.

 

Por tanto, los clientes de la banca española deberán seguir sufriendo un sistema, que trata de dejar atrás los excesos de los años previos a la crisis a costa de endurecer las condiciones a sus clientes y, al mismo tiempo, recortar su nivel de servicios. En este sentido, cabe recordar que, desde el inicio de la recesión económica, los bancos han incrementado hasta en un 185% determinadas comisiones, mientras que han reducido su red comercial un 26,8% y la de cajeros, otro 23,8%, según datos publicados por Acierto.com en sendos informes.

 


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